O κ. Γιάννης Μυτιληναίος, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της ΗΙΤ, περιγράφει τις επαναστατικές αλλαγές που φέρνει η πληροφορική στην ξενοδοχειακή βιομηχανία και στη συμπεριφορά των τουριστών
Συνέντευξη στο TIMETV
Όλα πλέον λύνονται στην οθόνη των smartphones! Στην απλή αυτή αλήθεια βασίζεται το νέο επαναστατικό προϊόν, που αλλάζει ριζικά την προσέγγιση των ταξιδιωτών με την τουριστική βιομηχανία και το οποίο φέρνει δραματικές αλλαγές στη λειτουργία ξενοδοχείων και τουριστικών επιχειρήσεων. Στελέχη της Microsoft παρουσίασαν προσφάτως στην Αθήνα τη νέα τεχνολογία. Συνοδοιπόρος στην ανάπτυξη της νέας αυτής τεχνολογίας στην εγχώρια αγορά η ελληνική εταιρεία HIT, μία από τις σημαντικότερες εταιρείες παραγωγής προγραμμάτων software για την ξενοδοχειακή βιομηχανία της χώρας. Ο κ. Γιάννης Μυτιληναίος, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της HIT, σε μια εξαιρετικά ενδιαφέρουσα και αποκαλυπτική συνέντευξή του στο timetv, παρουσίασε το νέο επαναστατικό προϊόν που μπορεί να αξιοποιηθεί για να κάνει κάποιος check in στο ξενοδοχείο, να ανοίξει την κλειδαριά του δωματίου με το κινητό τηλέφωνο και – γιατί όχι; – να υποβάλει τα παράπονα και τις παρατηρήσεις του μέσω της οθόνης του tablet ή του smartphone του. Ας τον παρακολουθήσουμε:
Κύριε Μυτιληναίε, δώστε μας μια εικόνα των αλλαγών που έρχονται στη βιομηχανία του ταξιδιού.
Αυτό που περιμένουμε ως εξέλιξη της τεχνολογίας προκύπτει από τη ραγδαία μείωση παραγωγής των servers. Πρόκειται για μια παγκόσμια τάση η οποία θα ολοκληρωθεί τα επόμενα χρόνια σε όλο τον κόσμο και όχι μόνο στην Ελλάδα. Από την άλλη μεριά, η χρήση του Internet, ειδικά στα ξενοδοχεία για τα οποία συζητάμε, δημιουργεί τεράστιες ανάγκες: ο ρυθμός χρήσης του Internet πολλαπλασιάζεται κάθε χρόνο. Οι τουρίστες έρχονται με τα tablets και συνεχώς ψάχνουν να βρουν και να κατεβάσουν περιεχόμενο κτλ. Είναι δεδομένο λοιπόν ότι τα επόμενα χρόνια θα έχει αλλάξει ο χάρτης, γι’ αυτό προετοιμάζεται όλος ο κόσμος. Η Microsoft έχει δημιουργήσει την πλατφόρμα Microsoft Azure – δεν είναι καινούργια πλατφόρμα αλλά στον τουριστικό χώρο προσπαθούμε να την εισαγάγουμε αυτή την περίοδο. Σε αυτή την πλατφόρμα θα εντάξουμε τους πελάτες μας με το λογισμικό του ξενοδοχείου που χρησιμοποιούμε και σήμερα.
Πρακτικά λοιπόν πώς θα δουλέψει το νέο σύστημα; Η Microsoft έχει εγκαταστήσει πάρα πολλά data centers σε όλον τον κόσμο. Για να καταλάβετε για τι μιλάμε, φανταστείτε ολόκληρα οικοδομικά τετράγωνα που περιέχουν άπειρης χωρητικότητας servers, μηχανήματα συντήρησης, κλιματισμού, ρεύματος κτλ. Η χώρα που εξυπηρετεί την Ελλάδα μπορεί ενδεικτικά να είναι η Ιρλανδία – είναι το κοντινότερο σημείο που καλύπτεται από τους ευρωπαϊκούς νόμους –, όπου μπορεί να κρατούνται τα backup. Από την πλευρά μας προσπαθούμε να εγκαταστήσουμε τα προγράμματα των πελατών μας σε ένα από αυτά τα data centers, δεδομένου ότι, όπως σας είπα, θα υπάρξει ραγδαία πτώση παραγωγής των servers στην αγορά τα επόμενα χρόνια.
Με απλά λόγια, τα ξενοδοχεία εγκαταλείπουν τους ιδιόκτητους serverς και μεταφέρουν τα δεδομένα τους…
…Σε κάποια data center της Microsoft Azure, τα οποία βεβαίως κανείς δεν ξέρει πού βρίσκονται. Αυτά μπορεί να βρίσκονται σε κάποιο σημείο στην Ιρλανδία ή οπουδήποτε αλλού εξασφαλίζεται η δυνατότητα να έχουμε back up ενώ μας προστατεύει από ιούς, δίνοντάς μας παράλληλα την ευχέρεια να έχουμε πρόσβαση από παντού μέσω Internet.
Γιατί να το κάνει αυτό ένας Έλληνας ξενοδόχος; Γιατί να πετάξει τον server του και να μεταφέρει όλα τα δεδομένα του ξενοδοχείου του κάπου αλλού;
Διότι πολύ απλά ο δικός του server πολύ σύντομα θα απαξιωθεί, δεν θα υπάρχει. Θα προσπαθήσει να βρει άλλον server στην αγορά και θα είναι πάρα πολύ δύσκολο. Δεν θα υπάρχει διότι δεν θα παράγονται πλέον. Αυτή είναι η τάση της τεχνολογίας. Έρχονται μεγάλες εταιρείες, όπως η Microsoft, και κατασκευάζουν μεγάλα data centers, για να προλάβουν αυτό το ενδεχόμενο και λένε: εγώ διαθέτω χωρητικότητα, μπορώ να καλύψω απαιτήσεις μνήμης και απαιτήσεις σε πυρήνες on demand, δηλαδή ανάλογα με τις ανάγκες σου θα σου επενοικιάζω τη χωρητικότητα που ζητάς. Πρακτικά λοιπόν ο ξενοδόχος θα μπορεί να έχει σημαντικό οικονομικό όφελος αφού από τους 12 μήνες του χρόνου ο ίδιος θα πληρώνει μόνο για τους μήνες που ο ίδιος επιλέξει ανάλογα με τη λειτουργία του ξενοδοχείου του: αν δηλαδή το ξενοδοχείο του είναι κλειστό για έξι μήνες το κοστολόγιο από τη χρήση των servers θα είναι μηδενικό. Θα χρησιμοποιεί δηλαδή τους servers ανάλογα με τη ζήτηση. Το ίδιο ισχύει και για διαφορετική χρήση των υπηρεσιών μέσα σε ένα 24ωρο. Αν, με δυο λόγια, υπάρχει ένας ποδοσφαιρικός αγώνας και άρα οι ανάγκες είναι αυξημένες, θα μπορεί ο πελάτης να ανεβάζει την υπολογιστική ισχύ του και στη συνέχεια να τη ρίχνει. Έτσι, ένα τυπικό κοστολόγιο σε ετήσια βάση θα μπορεί να μειωθεί ανάλογα με τις ανάγκες του ξενοδοχείου.
Υπάρχουν όμως θέματα ασφάλειας; Πόσο ήσυχος μπορεί να είναι ο Έλληνας ξενοδόχος όταν τα δεδομένα της μονάδας του είναι αποθηκευμένα σε έναν μακρινό server;
Η εφαρμογή μάς δίνει 100% ασφάλεια αφού υπακούει στις απαιτήσεις του πρωτοκόλλου ISO: 27000:018, το οποίο σε όλον τον κόσμο έχει μόνο η Microsoft. Αυτό παρέχει ασφάλεια σε όλα τα θέματα, συμπεριλαμβανομένων και των διατραπεζικών δεδομένων και των θεμάτων υποκλοπής κλπ. Μάλιστα σε περίπτωση καταστροφής ενός από τα data centers παρέχεται μέσα σε απειροελάχιστο χρόνο η δυνατότητα δεύτερου και τρίτου back up όλων των δεδομένων του ξενοδοχείου. Πρακτικά είναι αδύνατο να χαθεί ή να υποκλαπεί οποιοδήποτε στοιχείο. Από την άλλη πλευρά, ο Έλληνας ξενοδόχος εξοικονομεί το computer room, το κόστος ηλεκτρικής ενέργειας και τον κλιματισμό ενώ ξεχνά το ενδεχόμενο καταστροφής των δεδομένων του. Επιπλέον δεν έχει πια ανάγκη αναβάθμισης των λειτουργικών του προγραμμάτων, του SQL, αφού μέσα στο data center αυτά αναβαθμίζονται αυτόματα από κάποια καινούργια έκδοση της Microsoft. Άρα το άγχος «πού έχω τα στοιχεία;», «θα χαθούν ή πού πήγαν τα στοιχεία;» ή «θα αλλάξω version, πρέπει να πληρώσω για λειτουργικό για database;» σταματάει.
Ο δικός σας ρόλος ποιος είναι;
Σε αυτό που εμείς συμβάλλουμε είναι στο να προσδιορίσουμε τεχνολογικά το ξενοδοχείο του 2020. Καταρχήν χρειαζόμαστε πολύ καλό Internet. Σήμερα στην Ελλάδα δεν υπάρχουν οι υποδομές που προσφέρουν σταθερό ή πολύ γρήγορο Internet.
Αυτό μπορεί να αποδειχθεί η «αχίλλειος πτέρνα» του σκηνικού που μας περιγράψατε.
Πράγματι, εδώ είναι το αδύνατο σημείο. Γι’ αυτόν τον λόγο πολλοί ξενοδόχοι παραγγέλνουν από κάποιον provider, όπως ο ΟΤΕ, τη δική τους dedicated οπτική ίνα ώστε να έχουν στο ξενοδοχείο μεγάλες χωρητικότητες και σταθερότητα στο Internet. Στην Ελλάδα ακόμη δεν είναι δυνατό να εφαρμόζονται όλες οι τεχνολογίες παντού. Έτσι πρέπει να διασφαλίσουμε το Internet. Προσφέρουμε back up, τρία επίπεδα λύσεις, να έχεις το Internet από κάποιον πάροχο, backup ISDN, backup το 3G από κάποιο stick ή από κάποιον πάροχο κινητής τηλεφωνίας και αν πέσουν και τα τρία αυτά επίπεδα από κάποιον άλλο πάροχο κινητής τηλεφωνίας μέσα από ένα tablet, εφαρμογή που μπαίνει από το tablet κατευθείαν στο Azure. Υπάρχουν τέσσερα επίπεδα, και να πέσουν ακόμη τα τέσσερα επίπεδα, την ώρα που θα έχει πέσει το δίκτυο, έχουμε όλες τις λύσεις αναχωρήσεων, αφίξεων, λογαριασμών κτλ. πάλι σε αρχεία. Δεν θα φθάσουμε ποτέ σε τέτοια.
Αυτό που λέτε είναι ότι ένα τμήμα του κόστους, που ως χθες αφορούσε την απόκτηση και χρήση ιδιόκτητου server, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την απόκτηση οπτικής ίνας;
Πράγματι, το όποιο κόστος των servers πρέπει να μεταφερθεί στη γρήγορη και απρόσκοπτη χρήση του Internet. Και αυτό διότι το Internet είναι το μοναδικό εργαλείο με το οποίο μπορούμε να δουλέψουμε. Όπως είναι το ρεύμα αναγκαίο, έτσι είναι και το Internet για τα ξενοδοχεία.
Αν όλα αυτά ισχύουν για τις ξενοδοχειακές μονάδες, τι αλλάζει στην καθημερινότητα του απλού τουρίστα;
Στο επίπεδο του απλού ταξιδιώτη ο χάρτης αλλάζει ριζικά. Μέχρι τώρα η τεχνολογία προσέφερε κάποιες υπηρεσίες στο ξενοδοχείο, δηλαδή στους υπαλλήλους του, με τις οποίες μπορούσαν να δουν αφίξεις, housekeeping κτλ. Ο βασικός δικός μας στόχος – για να απαντήσω και σε προηγούμενο ερώτημά σας – είναι να φέρουμε αυτές τις υπηρεσίες στο κινητό smartphone τηλέφωνο ή στο tablet του ταξιδιώτη. Πρόθεσή μας είναι να σταματήσει αυτό το κακό με τα χαρτιά, τις λίστες και όλα αυτά που σηματοδοτούσαν τον παλιό τρόπο μηχανογράφησης. Να σταματήσει να κυκλοφορεί αυτός ο τεράστιος όγκος χαρτούρας και να χρησιμοποιήσουμε τα σύγχρονα εργαλεία.
Επιτρέψτε μου να σας αναφέρω ένα παράδειγμα: Έρχεται μια αεροπορική πτήση γεμάτη ταξιδιώτες, το πούλμαν φέρνει τους ανθρώπους αυτούς που κάθονται ο ένας πίσω από τον άλλον στην ουρά για να κάνουν check in. Κουρασμένοι, ταλαιπωρημένοι από το ταξίδι και τη μεταφορά των αποσκευών τους, είναι αναγκασμένοι να συμπληρώσουν τα registration forms, να υπογράψουν διάφορα χαρτιά, να πάρουν τα κλειδιά και να πάνε στα δωμάτιά τους. Η πρόσθετη αυτή ταλαιπωρία θα εκλείψει με την απλή αποστολή στο smartphone του πελάτη ενός link με τον κωδικό κράτησης, κάνουμε δηλαδή αυτό που γίνεται με τις αεροπορικές εταιρείες. Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να κάνει αυτόματα το check in του μέσω του κινητού του τηλεφώνου και να πάει κατευθείαν στο δωμάτιό του. Το check in μπορεί να το κάνει σε οποιοδήποτε χώρο, δεν είναι ανάγκη να περάσει από τη reception, μπορεί να γίνει σε ένα conference hall ή ακόμη και έξω από το δωμάτιό του.
Το πρόγραμμά μας εμπεριέχει όλες τις απαραίτητες διαδικασίες, τις λεπτομέρειες για να δηλώσει το διαβατήριο ή την ταυτότητά του και να γίνει έτσι η ταυτοπροσωπία. Στα επόμενα βήματα προβλέπονται όλες οι λεπτομέρειες της διανομής ως και η δυνατότητα να ανοίξει την κλειδαριά του δωματίου με το κινητό του μέσω bluetooth. Από τη στιγμή που θα λάβει τον κωδικό του στο κινητό του τηλέφωνο θα μπορεί μέσω αυτού να κάνει όλες τις αναγκαίες ενέργειες που έχουν σχέση με το ξενοδοχείο μέσω του τηλεφώνου του. Το «διά ταύτα» δεν είναι η τεχνολογία, είναι η υπηρεσία και η εξυπηρέτηση. Αν αυτός ο άνθρωπος μπει ευχαριστημένος και χαμογελαστός, όλα θα πάνε καλύτερα και για τον ταξιδιώτη και για το ξενοδοχείο.
Ακόμη και τα παράπονά του θα μπορούσαν να διατυπωθούν μέσα από αυτή την εφαρμογή;
Ακριβώς, μια άλλη υπηρεσία-εφαρμογή που υπάρχει είναι το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, το οποίο σήμερα είναι ένα ακόμη χαρτί που πρέπει να συμπληρώσει ο επισκέπτης. Το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο δεν έχει καμία σχέση με την προηγούμενη κατάσταση. Κατ’ αρχήν ορίζουμε τρεις χρόνους: την κράτηση, το check in και το check out. Σε καθεμία από τις τρεις φάσεις ο ταξιδιώτης θα μπορεί να συμπληρώνει ξεχωριστό ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο και να διατυπώνει παράπονα, παρατηρήσεις και προτάσεις. Πρακτικά λοιπόν ο ξενοδόχος μαθαίνει από τον ίδιο τον ταξιδιώτη από πού ο τελευταίος άντλησε πληροφορίες για το ξενοδοχείο, τι είχε ακούσει για την επιχείρηση, την Κρήτη, την Ελλάδα, τι εικόνα αντιμετώπισε μπαίνοντας στο ξενοδοχείο, πώς είδε τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου, πώς τον αντιμετώπισαν οι άνθρωποι του ξενοδοχείου, τι προβλήματα είδε ο ίδιος. Το εντυπωσιακό με το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο είναι ότι ο ξενοδόχος μπορεί να δώσει λύσεις άμεσα. Παλιά έπρεπε να συγκεντρώσει τα έντυπα ερωτηματολόγια να τα αξιολόγησει και να παρέμβει – πολλές φορές αφού είχε ήδη αποχωρήσει ο τουρίστας. Σήμερα τα όποια προβλήματα μπορούν να λυθούν αστραπιαία και παρόντος του πελάτη. Έτσι και ο πελάτης μένει ευχαριστημένος και η φήμη του ξενοδοχείου προστατεύεται.
Υπάρχει ωστόσο και μια άλλη πλευρά: οι πελάτες δένονται με το ξενοδοχείο μέσω ενός συστήματος loyalties. Άρα, ναι μεν σου έστειλα το ερωτηματολόγιο, ναι μεν απάντησες και βελτίωσα και εγώ τις υπηρεσίες μου, αλλά από εδώ και εμπρός είσαι και δικός μου πελάτης και σε αξιολογώ σε κάποια κατηγορία ανάλογα με τις διανυκτερεύσεις, ανάλογα με τα έξοδα που έχεις κάνει, με τις καταναλώσεις κτλ. και σε προσέχω με έναν αντίστοιχο βαθμό προτεραιότητας, VIP κτλ.
Από τη συνάντησή σας με τους ανθρώπους της Microsoft ποια συμπέρασμα βγάλατε για την τεχνολογική αρτιότητα των ελληνικών ξενοδοχειακών μονάδων σε σχέση με τα τεκταινόμενα στο εξωτερικό;
Αναμφίβολα υπάρχει μια υστέρηση στη χώρα μας τουλάχιστον μια πενταετία. Αυτό που κυρίως μας καθυστερεί είναι το Internet και οι υποδομές. Τίποτε άλλο. Τα προγράμματά μας, είναι ακριβώς τα ίδια, τα data centers ας πούμε τα ίδια. Οι καινούργιες εφαρμογές χτίζονται ήδη – η πρώτη εφαρμογή μπαίνει σε μια μεγάλη ξενοδοχειακή μονάδα στην Κρήτη –, τις προσαρμόζουμε στην Ελλάδα, εισάγουμε και κατασκευάζουμε εφαρμογές. Λίγο – πολύ είμαστε κοντά στα προγράμματα. Αντιθέτως οι υποδομές μας καθυστερούν.
Κύριε Μυτιληναίε, δώστε μας, σας παρακαλώ, μια εικόνα για το κόστος προσαρμογής των ξενοδόχων στις νέες αυτές εφαρμογές.
Κοιτάξτε, το σενάριο έχει ως εξής: σε πέντε χρόνια ο server θα έχει απαξιωθεί. Το ίδιο διάστημα το λειτουργικό θα έχει – έτσι κι αλλιώς – αναβαθμιστεί 1.000%, αφού θα έχουν βγει νέες εκδόσεις. Έχουμε δημιουργήσει λοιπόν ένα μαθηματικό μοντέλο, σύμφωνα με το οποίο το κόστος ενοικίασης του προγράμματος, της χρήσης μαζί με τα μηχανήματα θα είναι περίπου το κόστος μιας πενταετίας. Για τις περιπτώσεις όμως όπως είναι τα resort ξενοδοχεία, που έχουν εξάμηνη μεγάλη χρήση και λιγότερες ώρες την ημέρα, τότε έχουμε 100% συμφέρον σαν μοντέλο χρήσης.
Επιπλέον βέβαια, να ξέρετε, στη Microsoft δημιουργούνται καινούργια ISO μοντέλα πιστοποιητικά. Με τις συνεργασίες που δημιουργεί το μοντέλο αυτό, θα προκύψουν και πρόσθετα οφέλη, όπως για παράδειγμα αυτά που έχουν σχέση με τη χρήση της πιστωτικής κάρτας. Σήμερα για να γίνει η χρήση της έχουμε τα μηχανάκια – αυτά κοστίζουν σήμερα, τα χρεώνουν και η πληρωμή της πιστωτικής κάρτας είναι κάτι πάρα πολύ δύσκολο, ενώ έξω είναι σύνηθες, μάλλον ο πιο διαδεδομένος τρόπος πληρωμής. Αν έχουμε πιστοποιημένα data centers όπως το Azure, αυτά μας δίνουν τη δυνατότητα ασφαλούς χρήσης των πιστωτικών καρτών, με δυνατότητα να κάνει κάποιος τις πληρωμές από οποιοδήποτε μέρος του πλανήτη. Το όφελος, όπως καταλαβαίνετε, είναι τεράστιο.
Κύριε Μυτιληναίε, σας ευχαριστώ θερμά.
Και εγώ σας ευχαριστώ πολύ.